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Enquête de satisfaction, suivi et traitement des réclamations sont les moyens pour recueillir les informations utiles à l'amélioration et à l'adéquation des services proposés.
Ceci dit, il est important de ne pas se contenter de collecter les réponses des usagers, bien classés au fond d'un placard, il s'agit d'analyser ces retours. D'en tirer des enseignements et se positionner dans une logique d'amélioration continue.
- Temps d'échange dur la notion de Directivité mise en perspective avec les expériences des participants
- Le questionnaire d'auto-évaluation
- Évaluation entre pairs
- Télécharger le fichier Questionnaire_satisfaction_usager.odtÉvaluation par les usagers - Temps d'échange sur les besoins identifiés en matière d'outils et / ou d'acculturation au numérique
Semaine 3 : Accueillir différents publics et proposer des actions de médiation numérique
Objectifs de la semaine
- Comprendre les enjeux de l'accueil et d'une communication de qualité avec son public
- Analyser sa posture d'accueillant
- Repérer les particularités des différents types d'accueil
- Mise en situation réelle d'accueil
- Garder la main pendant un accompagnement
- Conduire un entretien individuel et co-construire un accompagnement
- Auto-évaluer son accompagnement
- Évaluer la satisfaction des usagers
- Adapter la communication à des publics d'âges et d'origines socioculturelles variés
- Tester des outils pour évaluer la satisfaction des usagers
Notions & concepts
Mener un accompagnement au numérique : communiquer avec des publics variés
Prezi Communiquer avec des publics d'âges et d'origines socio-culturelles variésÉvaluation de la satisfaction de l'usager
La satisfaction de l'usager est l'objectif recherché par l'ensemble des organisations. Cependant, chaque organisation l'étudie selon son propre contexte. Il paraît important de se poser la question des attentes réelles de ses publics afin d'adapter au mieux son offre de service.Enquête de satisfaction, suivi et traitement des réclamations sont les moyens pour recueillir les informations utiles à l'amélioration et à l'adéquation des services proposés.
Ceci dit, il est important de ne pas se contenter de collecter les réponses des usagers, bien classés au fond d'un placard, il s'agit d'analyser ces retours. D'en tirer des enseignements et se positionner dans une logique d'amélioration continue.
Méthodes & outils
- Partage de réflexion sur "un conseiller, c'est quoi... ?"- Temps d'échange dur la notion de Directivité mise en perspective avec les expériences des participants
- Le questionnaire d'auto-évaluation
- Évaluation entre pairs
- Télécharger le fichier Questionnaire_satisfaction_usager.odtÉvaluation par les usagers - Temps d'échange sur les besoins identifiés en matière d'outils et / ou d'acculturation au numérique
Exercices pratiques
- Mardi matin - Visio avec des conseillers numériques du dispositif Solidarité Numérique : présentation du dispositif et du parcours des conseillers, questions / réponses
- Mercredi matin - Accueil de publics variés en demande d'accompagnements variés au numérique (séniors, demandeurs d'emploi, réfugiés, jeunes accompagnés dans le cadre de la Garantie Jeune avec MLJ05). Mise en situation d'accompagnement pour répondre au mieux aux besoins et attentes de ces publics. Puis temps d'évaluation par les usagers, entre pairs et en auto-évaluation.